세미나 [UX Summit 2020 요약] 데스크톱용 UX 구축 / 최적화 전략

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UX Summit 의 2020 시리즈 중, Strategies for building and optimizing the desktop UX -  Mary Kelly 의 한글 요약본입니다. 

• 발표자 (Mary Kelly)는, 다양한 분야에서 프로젝트 경험이 많은 엠바카데로 컨설턴트입니다.
• 이 요약에 미처 담지 못한 좋은 내용은 원본을 보세요: YouTube 비디오 (13 min) 보기
• 델파이 마이그레이션 요구사항 Top 5와 해당 팁을 설명한 세션도 개발자가 좋아했습니다.

이 세션에서는 업무용 데스크톱을 위한 UX 구축 전략을 위한  수립 절차, 방법, 기본틀, 진행 팁을 공유합니다.
이 비디오는 슬라이드 10장과 구두 설명으로 진행되었습니다. 요약본이지만 발표자가 한 말을 가급적 많이 담고자 했습니다.
 

UX  디자인과 UX 전략

• UX (사용자 경험, User eXperience) 디자인이란,
  • 사용자가 제품(소프트웨어)을 이용할 때 나타내는 행동(감정, 사용 패턴 등)을 사용성과 유용성을 통해서 통합하는 과정이다.
     
• UX 디자인 전략이란,
  • UX 디자인을 위한 계획이다.
  • 기술적 노하우, 비즈니스 전략, 고객의 니즈, 사용자가 어떻게 사용하면 좋을지에 대한 아이디어 등이 반영된다.
  • UI 디자인 자체 보다 더 큰 그림이다. 최고의 사용자 경험 제공이라는 목표를 달성하기 위한 디자인 과정을 정하는 로드맵이다.
  • 끝없는 반복 작업이다. (사용자들의 변화하는 니즈가 지속적으로 반영되도록 함께 변화한다.)
  • UI 디자인을 대하는 관점과 자세이다.
  • 무엇을 개발하든 올바른 UX 전략을 가지고 있으면, 사용자와의 관계가 향상되고, 개발된 제품이 널리 알려지고, 매출이 증가하는데 크게 도움이 된다.
     

UX 전략 수립 전 사전 고려 사항

• UX 전략 수립을 하기에 앞서, 목표하는 시장과 고객을 이해하고 있고 폭넓고 충분한 연구를 선행하였는지를 점검할 필요가 있다.
  예를 들어, 다음 질문에 대해 어렵지 않게 답변할 수 있는지 생각해보자.

  • 핵심 고객은 누구인가?
  • 경쟁자는 누구인가?
  • 만들고자 하는 애플리케이션은 정확히 누구를 위한 것인가? (목표 대상이 없는 전략은 효과가 약하다.)
  • 어떤 사용자 경험을 제공할 것인가?
  • 당신이 생각하는 사용자 경험을 제공하고 있는 경쟁자가 있는가? (유사한 소프트웨어가 이미 시장에 있는가?)
  • 사용자 경험을 보다 향상시키기 위해 무엇을 할 수 있는가?
     

• 이 6가지 질문을 활용하자.
  (답변을 작성하는 과정을 통해, 시장에서 우리는 어떤 위치에 있는지 그리고 우리가 목표로 하는 사용자들은 무엇을 중요하게 생각하는지를 이해하게 될 것이다.)

  1. 우리가 만들고자 하는 소프트웨어는 무엇을 하기 위한 것인가?
  2. 우리의 핵심 고객은 누구인가?
  3. 우리의 사업 목표는 무엇인가?
  4. 우리의 사업 목표가 우리 제품 사용자의 목표를 지원하는가?
  5. 우리 개발자와 디자이너는 무슨 도구를 사용하여 제품을 만드는가?
  6. 경쟁사의 UX 디자인 전략으로 성공한 것은 무엇인가?
      

데스크톱 UX와 관련된 현 상황에 대한 고찰

UX 전략에 영향을 미칠 수 있는 요소들을 살펴보았다. (데스크톱 뿐만 아니라 모바일에서도 적용될 수 있다.)

• 현 시장에서 데스크톱의 위치 (증가하는 분야와 이유)
  • 비즈니스는 여전히 데스크톱에서 시작된다.
    • 모바일만큼 급격한 확장은 없지만 비즈니스에서는 여전히 중심이고 판매도 증가하고 있다.
    • (주변 장비 등 좋은 하드웨어가 향상되는 것에 맞추어) 노트북과 데스크톱 판매 역시 지속적 증가 추세이다.
    • 터치스크린 보급이 커지고 있다. (뒤집어서 사용할 수 있는 노트북, 태블릿 등)
       
  • 모바일 위주 추세에 밀려, 수준 높은 데스크톱 애플리케이션이 많이 줄어들고 있다. 하지만,
    • 업무 생산성 분야, 기업용 프로그램, 게임 등에서는 데스크톱 애플리케이션이 확장되고 있다.
    • 더 창의적이고 생산적인 활동에 있어서, 사용자는 과업 수행을 신속하게 할 수 있게 하는 애플리케이션을 선호한다.
       
• 클라우드
  • 일반 데스크톱 애플리케이션 세상은 클라우드 기반으로 크게 바뀌었다. 
     
  • 하지만, 클라우드 사용자는 주로 모바일보다는 일반 컴퓨터를 사용한다.
    • 컴퓨터에서 일반 웹브라우저를 사용하거나, 웹 기술을 활용하는 클라우드 네이티브 애플리케이션을 사용한다.
    • 수준 높은 네이티브 클라우드 애플리케이션은 더 높은 가치를 제공한다.
    • (안전한 환경이라면) 기존 클라우드 서비스를 네이티브 앱에 연결하여 사용한다.
       
  • 그 결과, 이동성이 중요해졌다.
    • 즉 여러 플랫폼을 넘나들면서 사용하고자 하고, 다른 장비에서도 사용할 수 있기를 바란다.
       
• 품질 기대 수준
  • 많은 기대가 있지만, 여전히 가장 중요한 핵심은 “잘 작동하는가?”이다. 그렇지 않으면 외면받는다.
    • 배포 전, 사용자 테스트가 더 중요해 졌다.
      • 요즘 사용자는, 
        • 원하는 기능을 잘 수행하고, 사용하기 쉽고, 딱 보기에도 정말 좋은 소프트웨어를 원한다.
        • 품질이 낮으면 사용하지 않는다.
        • 언제나 신나는 소프트웨어를 찾아다닌다.
           
    • 사용자의 기본 요구사항 실현이 중요하다. 
      • 기본 요구사항
        • 신뢰성(reliable), 안정성(stable), 사용편의성(easy to use / easy to download), 신뢰받는 브랜드 제품일 것
           
  • 소프트웨어에서 UX 관련 표준이 기하급수적으로 늘어났다.
    • 이제 UX의 비중은 매우 크다 .
    • 정해진 방법론과 절차를 지키면서 개발해야 표준이 지속적으로 향상될 수 있다.
       

UX 전략의 기본틀

• 명확하게 정의해야 한다. 애플리케이션 최초 디자인 작업이나 웹사이트나 앱 재디자인 작업 모두 복잡한 작업이고, 많은 생각이 필요하다. 
  그럴수록 더욱 명확히 정의해야 한다.
• 올바른 접근이 중요하다. 그렇지 않으면 프로젝트는 뒤집히거나, 필요 없는 기능을 구현하느라 디자인과 개발 시간이 늘어난다. 
• 기반이 작업 중요하다. 이것이 잘되어야 계획 초안이 견고해진다. (비즈니스 목표와 사용자 니즈 모두를 충족하는 솔루션을 설계의 중심에 둘 것)
  
   

1. 전략을 정의하고, 목표를 분명히 한다. (각 목표가 구체적일수록 실현 가능성은 높아진다.)
   • 우리의 UX 디자인은 누구를 위한 것인가? (목표 고객을 분명히 하자.)
   • 어떤 방법으로 UX 디자인 할 것인가? 왜 그 방법을 택했는가?
   • 실현하고자 하는 것이 무엇인가? 그리고 실현 여부를 어떻게 평가할 것인가?
   • 프로젝트 시작과 완료 시점은?
   • 프로젝트의 각 단계별 주요 작업이 무엇이고, 각 완료와 성공 여부를 평가할 시점은? 
      
2. UI 보다는 기능을 중요시한다.
   • UI는 사용자들이 애플리케이션을 눈으로 보면서 사용하는데 큰 역할을 한다.
   • 하지만, 디자인을 시작하기에 앞서 우리는 사용자들이 필요로 하는 것이 무엇인지를 이해해야하고, 그것을 기능과 흐름에 반영해야 한다.
   • 광고한 기능이 안되거나 버그가 많아서 제대로 작동하지 않으면 아무리 겉모습이 멋지고 매력적이라도 금새 잊혀진다. 사용자를 잡으려면, 사용자들이 기능을 사용하도록 해야 한다.
      
3. 프로젝트를 시작하기 전에 누가, 무엇을, 왜 하는지를 정의하면 설계 또는 재설계 중에 부딪히는 문제를 어떻게 해결할 지를 이해하는데 도움이 된다.
   • 각 요소를 정렬하고 프로젝트 팀원 모두가 설계 절차에 맞추도록 하면, 진행 중 애매모호한 커뮤니케이션을 방지할 수 있고, 뒤의 단계에서 크게 또는 예상치 못하게 변경 작업을 해야 할 가능성이 낮아진다.
      
4. 문제점을 빠르게 진단하고, 계획이 더 견고하고 명확해지도록 하는 알맞은 해법을 빠르게 찾자.
   • 열린 대화를 사용자들과 더 많이 하자. (최고의 결과를 만들고, 프로젝트 성공 확률이 높아진다.)
   • 애플리케이션 디자인의 핵심은 안에 들어있는 내용들이다.
   • 화면 요소가 올바른 위치에 있도록 하자. 그래야 최상의 사용성과 접근성을 실현할 수 있고 업계 표준과 회사의 가이드라인을 맞출 수 있다. 
      
5. 이제 시각적 디자인을 시작하자.
   • 디자이너들은 사용자를 연구한 결과와 비즈니스 가이드라인에 기반하여 스타일 가이드, UI 패턴, 표준 템플릿을 만든다. 
   • 애플리케이션 디자인의 핵심 목표는 사용자 경험이 최고가 되도록 하는 것이다. 
      
6. 사용자 테스트가 중요하다.
   • 디자인 전략이 좋고 잘 반영됐는지를 알 수 있는 유일한 방법은 사용자 테스트를 통해 많은 의견을 모으는 것이다.
   • UX 전략을 유연하고 지속적으로 업데이트한다. (그래야 변하는 고객의 요구사항을 흔들림없이 충족할 수 있다.)
     • 사용자의 니즈와 기대는 늘 변한다. (지금 최첨단이라도 몇년 후면 구식이 된다.) 
        
   • UX 전략에는 UX 테스트가 포함되도록 처음부터 고려하자. 그러면,
     • UX 전략은 훨씬 더 많은 상황에서 활용가능하다.
     • 완성된 애플리케이션을 향후에 완전히 새로 디자인해야하는 상황이 줄어든다.
        

UX 전략 구축 및 최적화 팁

1. 어떤 플랫폼에서든 지금까지 경험한 최고의 애플리케이션과 최악의 애플리케이션을 참고하자.
   • 내 애플리케이션 중에서 가장 뛰어난 것을 골라서 핵심 요소를 반영하자.
     • 뛰어난 UX를 제공하여 비즈니스 목적을 달성하고 사용자들에게 도움이 된 앱이 있다면, 그 앱이 특별했던 이유를 파악하고, 그 UX의 특징을 당신 회사의 UX 전략에 반영하자.
     • 그러면, 집중할 영역이 좁혀지고 성공적인 UX 계획에 좀 더 가까워진다.
   • 경쟁 애플리케이션 중에서 뛰어난 것들만 몇개 추려서 목록을 추리고 특징을 담아내자.
     • 시중에는 수천가지 데스크톱 애플리케이션이 있다. 즉, 우리가 개발하는 새 앱에 영향을 끼칠 수 있는 것들이 그만큼 많다. 
     • 추려진 목록에서 몇가지 핵심 특징을 취하여 당신의 UX 전략에 담을 수 있을 것이다.
        
2. 더 오래 사용할 수 있도록 데스크톱 애플리케이션을 디자인하자.
   • 사용자들은 시간이 오래 걸리는 작업일수록 데스크톱 애플리케이션을 더 선호하는 경향이 있다. 
   • 사용자가 편하게 느끼는 것이 중요하다. 그래야 긴 시간동안 사용할 수 있다.
     • 다크 모드와 라이트 모드를 선택할 수 있도록 하거나, 애플리케이션의 글자 크기를 알맞게 바꿀 수 있도록 하는 등 그 무엇이든 사용자가 편하게 느끼는 UX를 제공하자.
        
3. UX 전략에 사용자 테스트가 들어 있으면 좋다. 애플리케이션의 약점과 강점을 개발 진행 과정에 미리 파악할 수 있다. 
   • 알맞은 평가표를 갖춘 테스트를 준비한 후, 정기적인 테스트 일정을 정하고 지키는 것이 좋다. 
     • 당신의 비즈니스에 집중하여 앱의 약점을 강점으로 바꾸고 UX를 최적화할 수 있다.
        
4. 애플리케이션 개선을 반복하자.
   • 사용자들이 언제나 충분히 지원받을 수 있도록 하기 위해서는 애플리케이션을 끊임없이 업데이트 해야한다.
   • UX를 중요하게 여기는 회사에서는 앱이 일정 수준의 UX에 도달하는지를 확인하기 때문에 피드백 수집이 매우 중요하다.
     • 사용자의 피드백 수집 방식은 다양하다: 고객과의 통화, 사용자 설문조사 SNS, 제품 소개 비디오 등
   • 애플리케이션을 출시한 후에도 소프트웨어 요구사항으로 인해서 변경을 해야 하는 경우가 종종 있다.
     • 원인: 원하는 수준이 안되거나, 사용자 니즈가 더 높아졌거나, 하드웨어 또는 기타 소트프웨어를 지원해야 하는 상황 등이 발생할 수 있다.
     • 결과: 애플리케이션 변경, 새 기능 추가, 그에 따른 버그 리포트가 발생한다.
        
5. 유연하면서 적응성이 좋은 계획을 유지하자.
   • 언제든 사용자 분석 연구로 되돌아가서, 어떤 점을 향상할 수 있는지를 빠르게 찾도록 하자.

핵심 요약

• UX는 UI보다 훨씬 큰 개념이다.
  • UX는 사용자가 애플리케이션을 사용하면서 경험하는 모든 것을 의미한다.
     
• UX 전략을 수립하려면 “우선순위” 문제에 답할 수 있어야 한다.
  • 디자인과 개발 중심을 어디에 집중할 지를 결정할 때, 가장 큰 영향을 끼치는 요소에 대해 높은 수준의 관점에서 결정하고 리소스를 할당하고 방향을 제시할 수 있어야 한다.
     
• 질문과 답변을 충분히 하자. (앞에 나온 목표와 질문들이 도움이 된다.)
  • 여러 선택지를 펼쳐놓고 선택할 수 있다.
  • 틀에 박힌 생각에서 벗어나고, “이럴 수 있다면 어떨까?(What-If)” 질문 할 수 있다.
  • 내가 지금 무엇을 하고 있는지, 결국 무엇을 하게 되는지에 대한 명확한 이미지를 가질 수 있다. 
     
• UX의 최종 목표는 결국 고객 만족이다. 

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